رابطه بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت مشتری
امروزه، رضایت مشتری و به تبع آن کسب وفاداری مشتری از مهمترین چالش های هر
سازمان موفق به بنابراین سازمان ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های رقابتی متناسب جهت
وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها می توانند در فضای رقابتی
بقای خود را پایدار کرده و منافع بلندمدت خود را تضمین نمایند. در این
مقاله، سعی در ارائه مدلی برای بدست آوردن رابطه بین کیفیت ارائه خدمات با
رضایت و وفاداری مشتری در رستوران های زنجیرهای شهر تبریز شده است. مدل
مفهومی تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار
لیزرل سنجیده شده است. داده مورد استفاده در تحقیق از 384 مشتری مراجع به
رستوران های زنجیرهای انتخاب شده بر اساس روش خوشه ای واقع در شهر تبریز،
جمع آوری شده است. نرخ بازگشت پرسشنامه ها 89 درصد می باشد. بر اساس تحلیل
داده ها مدل پیشنهادی تحقیق معنادار و کلیه فرضیه های تحقیق تائید شدند.
نتایج نشانگر رابطه معنادار بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت مشتری و کیفیت
ارائه خدمات با وفاداری مشتری و همچنین رضایت مشتری با وفاداری مشتری است.
مطالعه مورد نظر چارچوب نظری ارزشمندی را در در زمینه کیفیت ارائه خدمات
فراهم آورده است.
شمار می آید. با افزایش سطح کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و
وفاداری آن ها افزایش می یابد.